職場信息
成功的溝通在于認(rèn)真聽
管理者能成為更好的溝通者，對所有人都是好事。但是，如果接受反饋的人不能消化反饋內(nèi)容，那么即使管理者提高反饋技能，也不能取得多大成效，能夠欣然接受反饋，是可以通過學(xué)習(xí)掌握的。這項技能指的是，能夠發(fā)現(xiàn)和管理因反饋引發(fā)的各種情緒，并從逆耳的“忠言”中汲取精華。
三大情緒誘因
接受反饋為何如此困難？因為這個過程觸發(fā)了人的兩種核心需求之間的緊張關(guān)系：學(xué)習(xí)與成長的需求和被他人接受的需求。因此，即使一個聽上去無傷大雅的建議也能讓聽者感到憤怒、焦慮、被虧待或受到威脅。說一句“對事不對人”也不能弱化以上的負面殺傷力。
認(rèn)識和管理上述情緒是提高反饋接受能力的第一步。你可能認(rèn)為反饋是通過上千種方式點燃你的情緒導(dǎo)火線，但實際上只有以下三種：
1 事實誘因
這主要來自反饋的內(nèi)容。如果評估和建議的內(nèi)容偏頗、沒有幫助或完全與事實不符，你會覺得受到誤解，感到憤慨。
2 關(guān)系誘因
這和給予反饋的人有關(guān)。在和人互動時，你的立場常與你對對方的看法（他對這個話題沒有發(fā)言權(quán)！）以及你們之前的互動（我辛辛苦苦一場，你還挑三揀四？）有關(guān)。所以，同樣的反饋，你可能會因為不同的反饋者而產(chǎn)生不同的反應(yīng)。
3 身份誘因
這和你的自我認(rèn)識有關(guān)。無論反饋是對是錯，明智或愚蠢，只要這些反饋令你感到自我被否定，那么都可能讓你的情緒大起大落。這時，你會反應(yīng)強烈，無法冷靜并充滿防御性。
這些都是正常反應(yīng)，而且在某些情況下會不可避免地出現(xiàn)。否認(rèn)這些情緒并不是解決問題的方法。當(dāng)他人的反饋觸發(fā)了以上一種或多種誘因時，你應(yīng)該學(xué)會辨認(rèn)各種情緒，并學(xué)習(xí)從反饋中受益。
接受反饋是一個對信息分類和過濾的過程。你需要理解對方的觀點，對乍聽并不合適的點子進行嘗試，并探索不同的做事方法。你還要甄別出錯誤的和目前不需要的批評，將它們丟棄或擱置。但如果你處于強烈的情緒之中，那么以上任何一項都幾乎不可能做到。你沒有辦法聽進對話細節(jié)并因此成長，反而會采取拒絕、反擊或躲避的做法。
我們從小到大都在接收各種各樣的反饋，因此，你一定有屬于自己的特定反應(yīng)模式。你是否會用事實進行自我辯護（“這明顯弄錯了”），糾纏于反饋的方式（“為什么要用電郵告訴我”）或選擇回擊（“輪不到你說”）？你是否會微笑著接收反饋，但內(nèi)心卻波濤洶涌？你是否會在接收反饋時眼淚汪汪，或義憤填膺？你對待反饋有什么時間上的習(xí)慣？你是否常常先嚴(yán)詞拒絕對方的反饋，隨后再回頭思考，還是傾向于當(dāng)下接收，但隨后發(fā)現(xiàn)你并不同意對方的觀點？你是否覺得對方說得有理，但在行動上卻很難做出改變？
在反饋中，一些屬于評估型反饋，一些屬于輔導(dǎo)型反饋（“你可以按以下方法提高”），兩者都很重要。評估型反饋能反映你現(xiàn)在的處境和需要達成的目標(biāo)。輔導(dǎo)型反饋能幫助你學(xué)習(xí)和提高，讓你更上一層樓。通常，我們無法立即判斷反饋是否正確或有幫助。因此，在決定是否接受反饋前，你應(yīng)該先分析一下反饋內(nèi)容，并更好地理解反饋。
即使一句簡單的“應(yīng)該變得更主動”，也會牽扯到約翰在卡拉開會和應(yīng)對客戶時進行的一系列復(fù)雜觀察與判斷?？ɡ枰穯栠@個建議背后更深層的意思，即約翰這么說的原因。約翰看見她做成或沒做成的是什么？他期許她完成的事或擔(dān)心的事是什么？
當(dāng)你不再火急火燎地做判斷，而愿意花時間思考反饋的深層原因和意義，那么無論是否接受反饋，你都能就最好的做法與對方展開深層的探討。
如果是主動征求而來的反饋，這些信息通常不易引發(fā)你的情緒。所以，別等到一年一度的業(yè)績評估再接收反饋。在全年的各個時間點，尋找機會從不同的人身上征求少量的反饋信息。不要使用宏觀、指向不清的問題，例如“你對我有什么反饋嗎”，而要向同事、領(lǐng)導(dǎo)和直接下屬詢問，“你認(rèn)為是我做的哪一件事（或哪件我沒做的事）導(dǎo)致我止步不前”？對方可能會告訴你他們頭腦中最先想到的事，或他們最為看重的部分。無論怎樣，你都能得到具體的信息，并可以按自己的節(jié)奏，決定是否接受這些批評。
在你努力征求反饋并試圖理解反饋內(nèi)容后，可能仍然不易辨清哪些反饋對你有益，哪些沒有。我們的建議是，你可以設(shè)計一些小試驗進行測試。雖然你可能不確信某項建議是否可行，但如果嘗試的風(fēng)險小于可能獲得的收益，那就值得一試。
批評從來都不悅耳。即使知道批評有助于自我完善，也知道批評你的人是為了你好，但你仍可能因為批評而產(chǎn)生各種防御情緒。你可能覺得批評不客觀、感到被利用，甚至有時覺得本我受到了威脅。雖然這些都是自然反應(yīng)，但你的成功取決于你的反饋接受能力，以及你是否愿意從上司、同事和下屬那里尋求更多的建議和輔導(dǎo)。
人們也許沒有太多時間做反饋，或者給出的反饋有好有壞，但你才是決定自我成長的關(guān)鍵因素。如果你下定決心要從批評中汲取有價值的信息，那么無人能阻止你。
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