如果你的上級獨斷專行，給公司業(yè)務帶來了很大損失或給公司聲譽造成了損害，你深感提醒的必要，卻擔心公開反對他（她）的意見或當面討論會帶來打擊報復；

　　公司的管理規(guī)定，甚至政府、行業(yè)組織出臺的規(guī)章，被你的同事置若罔聞罔聞，你很想提醒他們遵守制度，但又害怕成為大家眼中的怪胎；

　　你的另一半總是不肯好好說話，當你提出某些需要他（她）參與承擔的事情時，他（她）要么說不必擔心，要么說你理解錯了，要么允諾完成卻從不付諸實際行動；

　　你的同事、部屬對自己高度滿意，愿意承攬重要、緊急的工作，但實際上完成水平相當一般甚至很糟糕，你覺得很難據(jù)實相告。又或者，你的下屬中有人是有名的刺頭，誰要跟他（她）指出問題，就會惹來一番大吼大叫，上級中還有人庇護他（她），你不知道怎么領導這樣的下屬。

　　你的領導總是不顧實際情況給你安排過量的任務，你每次都得犧牲大量的個人時間才能完成，你曾嘗試委婉的表達不滿，被說成是缺乏團隊意識和上進心。

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　　這些場景都可以概括為“關鍵沖突”，也就是與對方所展開的、涉及到責任歸屬的面對面交流。“關鍵沖突”的核心在于“沖突”，即很多情況下難以避免、也難以化解沖突，會讓人們覺得，無論采取怎樣的應對方式，都會首先讓自己付出本不愿付出的代價，但整件事又拖不過去。

　　美國斯坦福大學組織行為研究專家科里·帕特森領銜所著的《關鍵沖突：如何把人際關系危機轉(zhuǎn)化為合作共贏》指出，大部分家庭問題、團隊問題和組織問題的核心都在于，當事人缺乏面對關鍵沖突的能力。更多的情況下，人們會試圖用簡單粗暴來掩蓋自己的尷尬，還有人希望扮演逃避問題的“鴕鳥”，但這兩種典型的應對方式都不僅不能解決問題，相反只會激化事態(tài)、激怒對方，或者讓問題和矛盾在拖延中變得更加突出，讓自己、家庭、組織都將為此付出慘痛代價。

　　筆者很贊同《關鍵沖突：如何把人際關系危機轉(zhuǎn)化為合作共贏》一書中就應對關鍵沖突所提出的方法建議，首先，就是要保持靈活性和專注的態(tài)度。所謂專注態(tài)度，指的是關鍵沖突中，很多人慣常采用轉(zhuǎn)移話題，要正確的解決問題、化解沖突，就必須鎖定問題，不能被轉(zhuǎn)移話題者牽著鼻子走，“不能讓一點點風吹草動影響自己的視線”；而靈活性則指的是要根據(jù)沖突、交流中被不斷披露、拓寬的信息內(nèi)容，敏銳的找出關鍵問題、核心問題，將注意力放在上面。

　　其次，應設法放慢節(jié)奏，全面分析出現(xiàn)問題的原因，包括審視自我、外部條件、對方能力等情況，更為準確的洞悉事情原委。應對關鍵沖突時，一個人剛開始幾秒的行為表現(xiàn)決定著后面的發(fā)展方向。換言之，如果你設定了錯誤的基調(diào)或狀態(tài)，后面就很難再扭轉(zhuǎn)形勢了。反過來，要正確應對關鍵沖突，應當克制自己的負面情緒，不要不假思索地認為自己完全正確，而應該把注意力放在事情的原委上。需要注意的是，許多人雖然聲稱自己對事不對人，但根本沒有去控制自己遇到問題時，將原因歸咎于對方的品質(zhì)而不是行為本身，也就是說，遇到問題，首先判定對方是壞人，推導出壞人才會做壞事的結論，然后就要去“清算”壞人壞事。

　　書中還談到，應對關鍵沖突，人們?nèi)菀紫萑胍韵抡`區(qū)：

　　兜圈子——在交談中談論其他事，突然切入責任問題的有關事件，這只會被對方視為設下的圈套；

　　打啞謎——旁敲側(cè)擊，意在削減可能引發(fā)的沖突的激烈程度，但同樣可能造成對方的誤讀；

　　諉過他人——最常見的就是公司中層領導安排下屬加班時，說成是公司高層的安排；

　　等等。

　　這些做法無助于在關鍵沖突剛啟動時，建立起正確的討論氣氛；你應該做的是創(chuàng)造一個安全的開場，試探性向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?，明確提出疑問。在這一環(huán)節(jié)中，要特意避免讓對方感覺到歧視或主觀化的指控，設法形成彼此尊重，不要在問題現(xiàn)象上糾纏。

　　進入到問題解決流程，你要做的，是幫助對方付諸行動。要讓對方改變錯誤做法乃至于立場，不能僅僅憑借所謂的個人魅力，也不宜過于強硬的強調(diào)權力，催促式的話語更是大忌。《關鍵沖突：如何把人際關系危機轉(zhuǎn)化為合作共贏》這本書為此提出的建議是，正確發(fā)揮影響力，從（對方）自我、他人和外部環(huán)境三方面進行探索，找到更好的激勵他人行動的因素，比如，你可以提示應完成的事務當下的價值，也不妨探究對方延續(xù)現(xiàn)有做法的短期收益和長遠損失，幫助對方探索實現(xiàn)長期利益的路徑，找出對方行為的潛在受害者。如果對方的現(xiàn)有行為必須處罰，則應說明對方如果繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的后果、保證處罰依據(jù)規(guī)章而非你個人的好惡而作出、堅持到底絕不猶豫。

　　無論是職場環(huán)境，還是家庭環(huán)境中，許多人明明有能力履行一定的要求，卻因為種種原因放棄，因此要推動對方信守承諾?？尚械霓k法是，幫助對方簡化問題，即對問題進行詳細分析并尋找多種解決方案，或找出對方掩飾或忽略的潛在問題，進而激勵對方形成更強的解決問題動機，制訂計劃，商定開展后續(xù)檢查的方案。

　　所評圖書：

　　書名：《關鍵沖突：如何把人際關系危機轉(zhuǎn)化為合作共贏》

　　作者：（美）科里·帕特森、約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒

　　譯者：畢崇毅

　　出版社：機械工業(yè)出版社

　　出版日期：2017年5月

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